Com es gestionen actualment els incidents?
En general, la gestió dels problemes en una associació de veïns varia molt. Tant és així que és impossible definir un procés estàndard per a totes; hi ha moltes maneres diferents d'organitzar-ho, però entre aquestes podem destacar les més comunes:
- Els residents comuniquen els problemes al president, ja sigui per WhatsApp o per telèfon, i el president els trasllada a l'empresa de gestió immobiliària quan és possible, ja sigui per correu electrònic o per telèfon. I després… bé, doncs llavors les coses simplement es van solucionant a poc a poc.
- Els veïns comuniquen les incidències al president, ja sigui per WhatsApp o per telèfon, i el president les reenvia als responsables de resoldre-les, com ara l'empresa de gestió immobiliària, el personal de manteniment o qualsevol proveïdor de serveis.
- Els residents comuniquen les incidències directament a la seva empresa de gestió immobiliària. Normalment per correu electrònic, al lloc web de l'empresa de gestió o per telèfon. Un cop a l'empresa de gestió, les coses es van solucionant gradualment.
- Els residents comuniquen els incidents a través d'una aplicació proporcionada per l'empresa de gestió immobiliària. L'empresa de gestió s'encarrega de gestionar-los i resoldre'ls, i normalment informa els residents quan s'han resolt.
Evidentment, gairebé cap d'aquestes opcions és la més adequada. Algunes perquè impliquen diferents canals per a la notificació, amb parts intermediàries que sovint es converteixen en colls d'ampolla, i, a més, la comunicació entre totes les parts sol ser inexistent o molt deficient.
Sens dubte, podem utilitzar la tecnologia per millorar aquests processos, fent servir un canal que sigui convenient per a tothom, compartint informació entre totes les parts i centralitzant tot el procés de notificació per millorar-lo o per poder estimar els recursos necessaris en el futur. Si aconseguim canviar aquest procés, els beneficis arribaran a totes les parts implicades, no només als residents. Els incidents es podran resoldre més ràpidament, els fluxos d'informació seran més clars i, en última instància, totes les parts estaran més satisfetes de tenir la seva feina clarament definida i delimitada. I això és, sens dubte, més fàcil d'aconseguir amb una eina de gestió d'incidents adequada.
Anem pas a pas: què és un incident i quins tipus n'hi ha?
De fet, aquest és un punt important de definir. Hem de ser conscients que un incident en una comunitat de veïns pot ser un concepte una mica vague, i per a alguns veïns significarà una cosa, mentre que per a d'altres en significarà una altra. Fins i tot hi ha veïns que podrien considerar un incident la necessitat de canviar el compte bancari al qual es paguen les quotes de la comunitat, mentre que d'altres tracten aquesta qüestió simplement com una altra tasca administrativa que gestiona la seva empresa de gestió immobiliària.
En altres paraules, hem de ser conscients que els incidents són normalment problemes que sorgeixen dins d'una comunitat de propietaris, que habitualment tenen un origen tècnic i la resolució dels quals depèn d'un servei de manteniment gestionat per l'administrador de finques o per la persona encarregada d'aquest procés. Hi haurà veïns que reportaran com a incidents qüestions que són més aviat un assumpte de convivència entre veïns o problemes personals que no tenen relació amb els afers de la comunitat. Però això és normal, i hem d'estar preparats per gestionar-ho igualment; o, com a mínim, la nostra eina ha de tenir en compte aquesta possibilitat.
Quina eina s'hauria d'utilitzar per a la gestió d'incidents?
El que hem de tenir clar és que un procés de gestió d'incidents ha d'estar recolzat per una eina tecnològica que ens permeti registrar i supervisar tot el procés de gestió, especialment en el context de les comunitats de propietaris, on hi ha diferents parts que interactuen entre si, cadascuna amb els seus propis interessos en joc.
Al nostre parer, aquesta eina hauria de tenir les característiques bàsiques següents:
- Seguiment de l'estat. L'eina ha de permetre a totes les parts saber en tot moment en quina fase es troba un incident, així com qui ha participat en cada fase i quina informació s'hi ha afegit.
- Informes senzills. Ha de permetre que qualsevol pugui comunicar incidents de manera ràpida i senzilla. Això inclou la possibilitat d'afegir informació al informe, com ara fotografies i vídeos, per obtenir el màxim de detalls possible per a la seva resolució.
- Ús per a totes les parts. Totes les parts interessades potencials que puguin estar implicades en la gestió d'un incident han de poder participar en igualtat de condicions en l'eina que els dóna suport. En altres paraules, el resident el pot comunicar, el president pot necessitar veure'n l'estat, l'administrador de finques el pot gestionar i assignar, el personal de manteniment el pot resoldre, l'asseguradora pot requerir una avaluació i el proveïdor de serveis extern pot, com a últim recurs, proporcionar informació sobre l'estat final un cop resolt.
- Adaptar-se a l'entorn. Amb això volem dir que l'entorn de les comunitats de propietaris és molt específic, i per tant sorgeixen processos inusuals que cal donar-los suport. Per exemple, hi ha ocasions en què l'incident el pot comunicar un porter en lloc d'un resident. O hi ha vegades que un incident no necessàriament ha d'arribar a una resolució final, ja que hi ha casos en què el problema comunicat no ho requereix.
- Activació de notificacions. Com s'ha esmentat, la gestió d'incidents implica la participació de diverses parts, incloent-hi tant empreses com particulars que poden interactuar entre si. Per tant, l'eina ha de notificar a cada part l'evolució de l'incident, preferiblement en temps real.
- Generació d'informes. Finalment, l'eina ha de poder generar informes a diferents nivells, per permetre el seguiment general i la implementació de mesures de millora en el futur.
Amb totes aquestes funcions bàsiques, ja hauríem de tenir prou per gestionar incidents a la nostra Comunitat. Tot i que, òbviament, hi ha moltes qüestions que cal definir amb més profunditat per tenir una eina 100% adaptada a les nostres necessitats.
La nostra eina de gestió d'incidents
A Onzane, hem creat la nostra pròpia eina dissenyada específicament per a les comunitats de veïns. És una eina versàtil, fàcil de configurar, que cobreix tots els aspectes que se solen requerir en aquests entorns. També és una eina de codi obert que es pot ampliar a mesura que canviïn les necessitats i és personalitzable, ja que no totes les comunitats de veïns tenen els mateixos requisits.
La nostra eina de gestió d'incidents és un altre mòdul de la nostra plataforma Onzane, que inclou l'aplicació Onzane per a residents i personal, i l'aplicació web per als administradors de la comunitat i els proveïdors de manteniment.
Si voleu veure com els residents poden notificar incidents a través de la nostra aplicació, aquí teniu un vídeo que us ho mostra:
Com podeu veure al vídeo, els residents poden comunicar incidents utilitzant la nostra aplicació per a comunitats de veïns. El comunicat pot incloure text, així com fotografies i fins i tot vídeos, per proporcionar tants detalls com sigui possible sobre el problema.
Aquests incidents reportats poden ser gestionats a continuació pels administradors (president, administració de finques, etc.) i es poden assignar al personal de la comunitat (manteniment, neteja, porteria, seguretat, etc.) o als proveïdors de serveis de la comunitat.
