Como se xestionan actualmente os incidentes?
En xeral, a xestión dos problemas nunha comunidade de propietarios varía moito. Tanto que é imposible definir un proceso estándar para todas elas; hai moitas maneiras diferentes de organizala, pero entre elas podemos destacar as máis comúns:
- Os residentes comunican os problemas ao presidente, xa sexa por WhatsApp ou por teléfono, e o presidente encárgaos á empresa de xestión inmobiliaria cando é posible, xa sexa por correo electrónico ou por teléfono. E despois… pois entón as cousas simplemente van solucionándose pouco a pouco.
- Os veciños comunican os problemas ao presidente, xa sexa por WhatsApp ou por teléfono, e o presidente reenvíaos aos implicados na súa resolución, como a empresa de xestión de fincas, o persoal de mantemento ou calquera provedor de servizos.
- Os residentes comunican os problemas directamente á súa empresa de xestión de propiedade. Normalmente por correo electrónico, na páxina web da empresa de xestión ou por teléfono. Unha vez que o problema chega á empresa de xestión, as cousas van solucionándose gradualmente.
- Os residentes comunican os incidentes a través dunha aplicación facilitada pola empresa de xestión de propiedade. A empresa de xestión encárgase de tramitalos e resolvelos, informando normalmente aos residentes cando se resolven.
Obviamente, case ningunha destas opcións é a máis axeitada. Algunhas porque implican diferentes canles de notificación, con partes intermedias que a miúdo se converten en gargollos, e ademais, a comunicación entre todas as partes adoita ser inexistente ou estar moi deficiente.
Sen dúbida, podemos usar a tecnoloxía para mellorar estes procesos, empregando un canal que sexa cómodo para todos, compartindo información entre todas as partes e centralizando todo o proceso de notificación para melloralo ou para poder estimar os recursos necesarios no futuro. Se conseguimos cambiar este proceso, os beneficios chegarán a todas as partes implicadas, non só aos residentes. Os incidentes poderán resolverse máis rápido, os fluxos de información serán máis claros e, en última instancia, todas as partes estarán máis satisfeitas de ter o seu traballo claramente definido e acoutado. E isto é, sen dúbida, máis doado de conseguir cunha ferramenta adecuada de xestión de incidentes.
Imos paso a paso: que é un incidente e que tipos existen?
De feito, este é un punto importante que hai que definir. Debemos ser conscientes de que un incidente nunha comunidade de propietarios pode ser un concepto algo vago, e para algúns veciños significará unha cousa, mentres que para outros significará outra. Incluso hai veciños que poderían considerar a necesidade de cambiar a conta bancaria á que se ingresan as cotas da comunidade como un incidente, mentres que outros tratan este asunto simplemente como outra tarefa administrativa que xestione a súa empresa de xestión de fincas.
En outras palabras, debemos ser conscientes de que os incidentes son normalmente problemas que xorden nunha comunidade de propietarios, que adoitan ter unha orixe técnica e cuxa resolución depende dun servizo de mantemento xestionado pola empresa de xestión inmobiliaria ou por alguén encargado dese proceso. Haberá veciños que informen como incidentes de problemas que son máis cuestións de convivencia entre veciños ou problemas persoais que non están relacionados cos asuntos da comunidade. Pero iso é normal, e debemos estar preparados para xestionalo igual; ou, polo menos, a nosa ferramenta debe ter esa posibilidade en conta.
Que ferramenta se debería usar para a xestión de incidencias?
Do que temos que estar claros é de que un proceso de xestión de incidencias debe estar apoiado nunha ferramenta tecnolóxica que nos permita informar e supervisar todo o proceso de xestión, particularmente no contexto das comunidades de propietarios, onde hai diferentes partes que interactúan entre si, cada unha coas súas propias intereses en xogo.
Na nosa opinión, esta ferramenta debería ter as seguintes funcionalidades básicas:
- Seguimento do estado. A ferramenta debe permitir que todas as partes saiban en todo momento en que fase se atopa un incidente, así como quen estivo implicado en cada fase e que información se engadiu.
- Informes sinxelos. Debe permitir que calquera poida informar de incidentes de xeito rápido e sinxelo. Isto inclúe a capacidade de engadir información, como fotografías e vídeos, ao informe, para obter o maior número de detalles posible para a súa resolución.
- Uso por todas as partes. Todas as partes interesadas que poidan estar implicadas na xestión dun incidente deben poder participar en pé de igualdade na ferramenta que as apoia. Noutras palabras, o residente pode comunicalo, o presidente pode necesitar ver o seu estado, o administrador da propiedade pode xestionalo e asignalo, o persoal de mantemento pode resolvelo, a compañía de seguros pode requirir unha avaliación e o provedor de servizos externo pode, como último recurso, proporcionar información sobre o estado final tras a resolución.
- Adaptarse ao contorno. Con isto queremos dicir que o contorno das comunidades de propietarios é moi específico, e por iso xorden procesos inusuais que necesitan ser apoiados. Por exemplo, hai ocasións nas que un incidente pode ser notificado por un portero en lugar dun residente. Ou hai veces nas que un incidente non precisa necesariamente chegar a unha resolución final, xa que hai casos nos que o problema notificado non a require.
- Activar notificacións. Como se mencionou, a xestión de incidentes implica a participación de varias partes, incluíndo tanto empresas como particulares que poden interactuar entre si. Polo tanto, a ferramenta debe notificar a cada parte sobre o progreso do incidente, idealmente en tempo real.
- Xeración de informes. Finalmente, a ferramenta debe ser capaz de xerar informes a diferentes niveis para permitir a monitorización xeral e a implementación de medidas de mellora no futuro.
Con todas estas funcións básicas, deberíamos ter abondo para xestionar incidencias na nosa Comunidade. Aínda que, obviamente, hai moitas cuestións que cómpre definir con máis profundidade para ter unha ferramenta totalmente adaptada ás nosas necesidades.
A nosa ferramenta de xestión de incidencias
En Onzane, construímos a nosa propia ferramenta deseñada específicamente para as comunidades de propietarios. É unha ferramenta versátil, sinxela de configurar e abarca todos os aspectos normalmente necesarios nestes contornos. Tamén é unha ferramenta de código aberto que se pode ampliar a medida que cambian as necesidades e é personalizable, xa que non todas as comunidades de propietarios teñen os mesmos requisitos.
A nosa ferramenta de xestión de incidencias é outro módulo dentro da nosa plataforma Onzane, que inclúe a aplicación Onzane para residentes e persoal, e a aplicación web para os administradores da comunidade e os provedores de mantemento.
Se queres ver como os residentes poden denunciar incidencias a través da nosa aplicación, aquí tes un vídeo que che amosa como facelo:
Como podes ver no vídeo, os veciños poden comunicar incidencias usando a nosa aplicación para comunidades de propietarios. O informe pode incluír texto, así como fotografías e mesmo vídeos, para ofrecer tantos detalles como sexa posible sobre o problema.
Estes incidentes reportados poden xestionarse despois polos administradores (presidente, xestión de propiedade, etc.) e poden asignarse ao persoal da comunidade (mantenemento, limpeza, conserxería, seguridade, etc.) ou aos provedores de servizos da comunidade.
