Comment gérer les incidents dans votre Communauté

Comment les incidents sont-ils gérés actuellement ?

En général, la gestion des incidents dans une copropriété est très hétérogène. À tel point qu’il est impossible de définir un processus général valable pour toutes ; il existe de nombreuses façons différentes de s’organiser, mais parmi celles-ci, on peut citer les plus courantes :

• Les copropriétaires signalent les incidents au président, soit par WhatsApp, soit par téléphone, et le président les transmet à la gérance immobilière dès qu'il le peut, soit par e-mail, soit par téléphone. Et ensuite... eh bien, ensuite, les choses se règlent tout simplement petit à petit.
• Les copropriétaires signalent les incidents au président, soit par WhatsApp, soit par téléphone, et le président les transmet aux personnes chargées de les résoudre, comme la gérance immobilière, les agents d'entretien ou toute entreprise chargée de fournir ces services.
• Les résidents signalent les incidents directement à leur gestionnaire immobilier. Généralement par e-mail, sur le site web du gestionnaire ou par téléphone. Une fois que le gestionnaire immobilier est saisi, les choses se règlent petit à petit.
• Les résidents signalent les incidents via une application mise à leur disposition par la gérance immobilière. La gérance les gère et les résout, en informant généralement les résidents une fois qu'ils ont été résolus.

De toute évidence, presque aucune de ces options n'est la plus appropriée. Certaines parce qu'elles impliquent différents canaux de signalement, avec des intermédiaires qui deviennent souvent des goulots d'étranglement, et parce que la communication entre toutes les parties est souvent inexistante ou très insuffisante.

Il est certain que nous pouvons utiliser la technologie pour améliorer ces processus, utiliser un canal pratique pour tout le monde, partager l'information entre tous et centraliser l'ensemble des rapports afin d'améliorer le processus ou de pouvoir estimer à l'avenir les ressources nécessaires. Si nous parvenons à changer ce processus, les bénéfices profiteront à toutes les parties concernées, et pas seulement aux résidents. Les incidents seront peut-être résolus plus rapidement, les flux d'informations seront plus clairs et, au final, toutes les parties seront plus satisfaites d'avoir un travail bien défini et délimité. Et cela est sans aucun doute plus facile à réaliser avec un outil de gestion des incidents adapté.

Allons-y étape par étape : qu'est-ce qu'un incident et quels en sont les types ?

En effet, c'est un point important à définir. Nous devons être conscients qu'un incident dans une copropriété peut être un concept assez vague, et qu'il aura une signification différente selon les résidents. Certains voisins peuvent même considérer que le fait de devoir modifier le compte bancaire sur lequel sont prélevées les charges de copropriété doit être traité comme un incident, tandis que d'autres verront ce problème comme une simple démarche administrative à effectuer auprès de leur gestionnaire immobilier.

En d'autres termes, nous devons être conscients que les incidents sont généralement des problèmes survenant au sein d'une copropriété, qui ont souvent une origine technique et dont la résolution dépend d'un service de maintenance géré par le syndic ou par une personne chargée de ce processus. Certains résidents signaleront comme des incidents des questions qui relèvent plutôt de problèmes de cohabitation entre résidents ou de problèmes personnels sans rapport avec les affaires de la copropriété. Mais c'est normal et nous devons être prêts à les gérer de la même manière, ou du moins, notre outil doit tenir compte de cette possibilité.

Quel outil utiliser pour la gestion des incidents ?

Ce qui doit être clair, c'est qu'un processus de gestion des incidents doit s'appuyer sur un outil technologique nous permettant de signaler et de contrôler l'ensemble du processus de gestion, en particulier dans le cadre des copropriétés où différentes parties interagissent entre elles, avec des intérêts divergents en jeu.

De notre point de vue, cet outil devrait disposer des fonctionnalités de base suivantes :

• Suivi de l'état d'avancement. L'outil doit permettre à toutes les parties de savoir à tout moment à quelle phase se trouve un incident, ainsi que, pour chaque phase, quelles personnes sont intervenues et quelles informations ont été ajoutées.
• Signalement facile. Il doit permettre à tout un chacun de signaler des incidents rapidement et facilement. Cela inclut la possibilité d’ajouter des informations telles que des photos et des vidéos à ce signalement, afin d’obtenir des informations aussi détaillées que possible pour la résolution du problème.
• Utilisation par toutes les parties. Tous les acteurs susceptibles de participer à la gestion d'un incident doivent pouvoir utiliser l'outil qui la prend en charge. Autrement dit, le résident peut le signaler, le président peut avoir besoin de consulter son statut, le gestionnaire immobilier peut le gérer et l'attribuer, l'employé de maintenance peut le résoudre, l'assurance peut avoir besoin d'une expertise et l'entreprise de services externe peut, en dernier recours, fournir des informations sur l'état final après la résolution.
• S'adapter à l'environnement. Nous entendons par là que l'environnement des copropriétés est très particulier, et que des processus inhabituels doivent donc être pris en charge. Par exemple, il arrive que l'incident soit signalé par un concierge plutôt que par un résident. Ou bien, il arrive qu'un incident n'ait pas besoin d'aboutir à une résolution finale, car le problème signalé ne le nécessite pas.
• Permettre les notifications. La gestion des incidents, comme nous l'avons mentionné, implique la participation de diverses parties, tant des entreprises que des personnes, qui peuvent interagir entre elles. Par conséquent, l'outil doit notifier chaque partie de l'évolution de l'incident, si possible en temps réel.
• Création de rapports. Enfin, l'outil doit pouvoir générer des rapports à différents niveaux permettant un contrôle global et la mise en place de mesures d'amélioration à l'avenir.

Toutes ces fonctionnalités de base devraient suffire pour gérer les incidents de notre communauté. Bien qu'il y ait évidemment de nombreux aspects à approfondir pour disposer d'un outil qui réponde à 100 % à nos besoins.

Notre outil de gestion des incidents

Chez Onzane, nous avons développé notre propre outil spécialement conçu pour les copropriétés. Il s'agit d'un outil polyvalent, facile à mettre en place et qui couvre tous les aspects généralement nécessaires dans ce type d'environnement. C'est également un outil évolutif qui s'adapte à l'évolution des besoins et se personnalise, car toutes les copropriétés n'ont pas les mêmes besoins.

Notre outil de gestion des incidents est un module supplémentaire de notre plateforme Onzane, qui comprend l'application Onzane pour les résidents et les employés, ainsi que l'application web pour les gestionnaires et les prestataires de maintenance de la copropriété.

Si vous souhaitez voir comment les résidents peuvent signaler des incidents via notre application, voici une vidéo qui vous explique comment faire :

Comme vous pouvez le voir dans la vidéo, les résidents peuvent signaler les incidents à l'aide de notre application pour les copropriétés. Le signalement peut inclure des informations textuelles, mais aussi des photos et même des vidéos afin de détailler au mieux le problème existant.

Ces incidents signalés peuvent ensuite être gérés par les administrateurs (président, gestionnaire immobilier, etc.) et être attribués aux employés de la copropriété (maintenance, nettoyage, conciergerie, sécurité, etc.) ou aux prestataires de la copropriété.