Qu'en est-il des communications adressées aux copropriétaires ?
Après avoir longtemps travaillé avec des copropriétés, je peux vous assurer que la première plainte que formulent généralement les copropriétaires concernant la gestion de leur copropriété porte sur la communication. Plus précisément, sur les communications qu’ils reçoivent de la part de leur gestionnaire immobilier ou de leur conseil d’administration concernant les sujets qui les intéressent.
Et je ne parle pas du contenu de ces communications, ni même de leur nombre, mais simplement du fait qu'elles ne parviennent pas à tout le monde. Ou du moins, tout le monde ne peut pas les consulter quand et comme il le souhaite. Ce qui ne devrait plus être un problème à l'ère des communications reste le talon d'Achille de nombreuses copropriétés et la source d'autres problèmes liés au fait de ne pas être au courant des sujets importants pour les résidents.
Il est clair que le nombre de communiqués, et même leur contenu, devrait être en adéquation avec le type de copropriété dans laquelle nous vivons. Il existe des copropriétés où il n’y a pratiquement aucune interaction entre les copropriétaires et où la vie quotidienne de la communauté se résume exclusivement au contrôle du paiement des charges. Il s’agit généralement de copropriétés anciennes, où il n’y a pas d’autres services communs que le chauffage et l’ascenseur, et où les résidents ne sont pas non plus intéressés par l’amélioration de certains aspects de la copropriété.
D'autres communautés sont toutefois tout le contraire : elles disposent d'espaces communs à réserver, de services communs comme l'eau ou l'énergie, de certains aspects domotisés, et la vie entre voisins y est même riche et agréable. Logiquement, les gestionnaires de copropriété ont beaucoup plus à dire dans ce deuxième type de copropriété. Il y a probablement davantage de décisions à prendre, de changements à mettre en œuvre et de points à améliorer. Et il est également très probable que les résidents souhaitent améliorer leur quotidien par de petits gestes.
Mais au-delà de ces contrastes, la manière dont les gestionnaires communiquent aux voisins ces changements, ces décisions ou ces répercussions sur la communauté est très variée et reste aujourd’hui un processus non résolu.
Mais qui sont les voisins ?
Eh bien oui, vous avez bien lu. Incroyablement simple, mais rarement le cas dans une copropriété. Je peux vous assurer qu’il est presque impossible de trouver une copropriété dont la liste des propriétaires soit à jour avec le minimum d’informations requises : nom du logement, nom et prénom des propriétaires et coordonnées.
Même le syndic de copropriété ne dispose souvent pas de ces informations. Et nous ne disons pas que c’est de leur faute, mais c’est ainsi. Les voisins ne mettent généralement pas à jour leurs coordonnées et ne signalent pas les changements concernant leur logement. Et encore moins les locataires qui y vivent. Bien que cela devrait être obligatoire et logique, ce n’est généralement pas le cas.
C'est pourquoi, dans notre application Onzane, chaque voisin peut facilement modifier ses coordonnées : il peut mettre à jour ses données depuis l'application en modifiant simplement son nom, son prénom et son adresse e-mail. Instantanément et depuis n'importe où. Mais il peut également utiliser une fonctionnalité incluse dans tous nos abonnements Pro, qui permet de signaler facilement tout autre changement dans ses données et de vérifier que le gestionnaire les reçoit et les met à jour là où il le faut.
Et cette méthode de mise à jour des informations inclut également les informations sur les locataires. Chaque résident peut indiquer si son logement est loué et saisir les coordonnées de son locataire. Le gestionnaire peut facilement contacter ces locataires via l'application et les résidents n'ont pas besoin de le contacter pour lui signaler les changements qui surviennent.
Je n'ai pas reçu le communiqué
Une fois que l'on sait clairement qui sont les résidents d'une copropriété, le problème suivant qui se pose généralement est lié à une tendance propre à la plupart des gens : se décharger de la responsabilité. Le problème ne vient pas de moi, mais de l'autre partie. Autrement dit, une fois que nous disposons des coordonnées claires et à jour des voisins et que nous leur envoyons les communications requises, les voisins se plaignent de ne pas les avoir reçues, de n'avoir reçu aucun e-mail ou de n'avoir trouvé aucun document chez eux.
Et peu importe le moyen de contact utilisé, qu'il s'agisse du courrier postal, de l'e-mail ou des fameuses affiches collées dans l'ascenseur de la copropriété, il y a toujours des voisins qui disent qu'ils n'ont pas été informés parce qu'ils n'ont rien reçu. Peu importe qu’il y ait 20 ou 300 voisins dans la copropriété, il y a toujours un pourcentage de personnes dans cette situation. Et il est clair que les moyens de contact habituellement utilisés ne permettent pas de vérifier la remise, mais il est également vrai que c’est trop compliqué d’avoir toujours un pourcentage de personnes oubliées.
Voici les problèmes que nous avons rencontrés avec chacun des moyens utilisés :
- Le courrier postal : presque personne ne l'utilise, c'est très cher et cela ne garantit pas la livraison, ni même la livraison dans les délais. Autrement dit, en plein XXIe siècle, il y a encore des résidents qui souhaitent recevoir les communications par courrier postal, et bien sûr, cela signifie que le coût de cette solution est élevé, voire très élevé, selon la fréquence des envois. De plus, nous ne pouvons ni garantir que les résidents les reçoivent, ni même qu’ils les reçoivent à temps, car soit le courrier est en retard, soit les destinataires ne sont pas chez eux pour diverses raisons, comme un voyage, une résidence secondaire, un séjour à l’étranger, etc.
- Le courrier électronique : en théorie, un moyen de transmission rapide qui devrait fonctionner correctement. Cependant, il présente deux problèmes intrinsèques : d’une part, nous recevons tous des centaines d’e-mails, et d’autre part, la technologie sous-jacente au courrier électronique ne garantit toujours pas une livraison effective : bien souvent, les e-mails finissent classés comme spam et ne sont finalement pas lus. De nombreux voisins se plaignent de devoir chercher les e-mails parmi tous ceux qu’ils reçoivent, de les supprimer accidentellement ou de les avoir marqués comme spam et de ne plus les recevoir depuis.
- Le papier sur le tableau d'affichage : même s'il est signé par le président, ce n'est pas suffisant. C'est un pari risqué de penser que tout le monde va le lire. Cela n'arrive jamais et n'arrivera jamais, car les raisons sont multiples et il y aura toujours une raison plus improbable qui finira par se produire et nous empêchera de le lire à temps.
L'autogestion du moyen de communication
Et après tout ce qui précède, une idée nous est venue pour améliorer ce système de communication, qui consiste en définitive à permettre à chaque voisin de s’autogérer. Autrement dit, que chaque voisin choisisse par quel moyen il souhaite recevoir des notifications lorsqu’un communiqué d’intérêt a été publié. Dans notre cas, les moyens possibles sont la notification push sur le mobile ou l’e-mail (ou les deux).
En plus de cette autogestion, notre application dispose d’un répertoire spécifique réservé aux communiqués. Ceux-ci ne peuvent pas être supprimés par les résidents. Chaque communiqué envoyé par l'administrateur est enregistré dans un répertoire auquel chaque résident a accès à tout moment, classé par date et comprenant tous les documents joints. Nous pouvons ensuite choisir la manière dont nous souhaitons être avertis de chaque nouveau communiqué publié, soit par notification push, soit par e-mail. Dans le premier cas, c'est notre téléphone portable qui nous avertira instantanément de son existence dès sa publication. Dans le cas de l'e-mail, en plus d'une notification de son existence, nous recevrons son contenu dans le même e-mail, au cas où nous ne souhaiterions pas nous rendre sur l'application. Mais dans tous les cas, il restera toujours stocké dans le répertoire des communiqués de l'application des résidents.
Améliorer la diffusion des communiqués
Une fois que le processus de notification et de stockage est dédié à une section de l'application, d'autres types de problèmes apparaissent, que nous pouvons également résoudre avec un peu d'imagination.
Par exemple, il existe des groupements de copropriétés composés de plusieurs communautés dans lesquels l’administrateur souhaiterait envoyer des communiqués uniquement à une certaine communauté, et non à l’ensemble du groupement. Nous avons résolu ce problème en permettant de définir, au moment de l’envoi du communiqué, à quel ensemble de logements il doit être adressé.
Autre exemple : il arrive que les administrateurs ne souhaitent pas que les résidents soient informés de l'envoi d'un communiqué. Ces cas sont rares, mais pour les communiqués de moindre importance ou dans les communautés qui reçoivent de nombreux communiqués, ce besoin se fait parfois sentir. Dans notre application, l'administrateur peut choisir de notifier ou non les résidents de ce communiqué.
Dernier exemple : bien souvent, les communiqués nécessitent de joindre un document annexe qui complète le contenu du communiqué, l'élargit ou simplement le reproduit de manière officielle. Dans de nombreuses applications de copropriété, la visualisation de ces documents joints aux communiqués s'effectue en dehors de l'application elle-même, à l'aide du visualiseur de documents requis. Dans notre application, si le document est un PDF (95 % des cas) ou une image (les 5 % restants), la pièce jointe s'affiche directement dans notre application, ce qui évite de nombreux problèmes, car cela ne dépend pas de la présence d'un logiciel de lecture de PDF ou d'images sur le téléphone du voisin.
En définitive, les communiqués envoyés via notre application sont lus 25 % de plus qu'avec les moyens habituels, ce qui revêt une importance capitale lorsqu'il s'agit d'informations pertinentes pour les résidents. Grâce à notre système, nous évitons d'une part aux gestionnaires d'avoir à mettre à jour les coordonnées des résidents, et d'autre part de devoir déterminer le moyen de notification préféré de chacun. Dans l'application Onzane, le gestionnaire crée simplement un nouveau communiqué et chaque voisin reçoit la notification qu'il a lui-même sélectionnée, et tous les communiqués sont stockés dans un répertoire consultable à tout moment.
Si vous souhaitez voir comment les résidents peuvent consulter les communiqués qu'ils reçoivent via notre application, voici une vidéo qui vous explique comment faire :
