Què passa amb les notificacions als residents de l'associació d'habitatges?
Després de tant de temps treballant amb associacions de veïns, us puc assegurar que la primera queixa que solen fer els veïns sobre la gestió de la seva associació té a veure amb la comunicació. Concretament, la comunicació que reben de l'empresa de gestió immobiliària o de la junta de govern respecte a qüestions que els interessen.
I no em refereixo al contingut d'aquestes comunicacions, ni tan sols a la seva quantitat; em refereixo a una cosa tan senzilla com el fet que no arriben a tothom. O, si més no, que no tothom les pot consultar quan i com vol. Alguna cosa que no hauria de ser un problema en l'era de la comunicació actual continua sent el taló d'Aquil·les de moltes comunitats de veïns i la font d'altres problemes relacionats, ja que els veïns no es mantenen informats sobre assumptes importants per a ells.
És evident que el nombre d'avísos i fins i tot el seu contingut haurien d'estar en consonància amb el tipus de comunitat en què vivim. Hi ha urbanitzacions on gairebé no hi ha interacció entre els veïns i on la vida quotidiana gira exclusivament al voltant del control del pagament de les despeses comunitàries. Normalment són urbanitzacions antigues, on no hi ha serveis comunitaris més enllà de la calefacció i l'ascensor, i on els veïns no tenen cap interès a millorar certs aspectes de la urbanització.
Tanmateix, hi ha altres comunitats que són el complet contrari: on hi ha zones comunitàries que cal reservar, serveis compartits com l'aigua o l'electricitat, certs sistemes automatitzats i fins i tot on la vida entre els residents és rica i còmoda. Lògicament, els administradors de finques tenen molt més a comunicar en aquest segon tipus de comunitat. És més probable que hi hagi més decisions a prendre, canvis a implementar i aspectes a millorar. També és molt probable que els interessos dels residents se centrin a millorar la seva vida quotidiana mitjançant petits passos pràctics.
Però deixant de banda aquests contrastos, la manera com els administradors comuniquen aquests canvis, decisions o assumptes que afecten la comunitat als residents varia molt i continua sent un problema no resolt fins avui dia.
Però, qui són els veïns?
Doncs sí, tal com ho llegiu. Incrediblament senzill, però rarament es troba en una associació de veïns. Us puc assegurar que és gairebé impossible trobar una associació que tingui una llista actualitzada de propietaris que contingui fins i tot la informació mínima necessària: nom de la finca, noms complets dels propietaris i dades de contacte.
Sovint, ni tan sols el gestor immobiliari té aquesta informació. I no estem dient que sigui culpa seva, però aquesta és la realitat. Els residents normalment no actualitzen les seves dades de contacte ni comuniquen els canvis a les seves propietats. I, per descomptat, tampoc no informen dels llogaters que hi viuen. Tot i que hauria de ser obligatori i lògic, això generalment no passa.
És per això que, a la nostra aplicació Onzane, cada resident pot actualitzar fàcilment les seves dades de contacte: pot canviar la seva informació a través de l'aplicació simplement actualitzant el seu nom i cognom i la seva adreça de correu electrònic. A l'instant i des de qualsevol lloc. Però també poden utilitzar una funció inclosa en tots els nostres plans Pro, que els permet informar fàcilment de qualsevol altre canvi en les seves dades i verificar que l'administrador de la propietat les rep i les actualitza si cal.
I aquest mètode d'actualització d'informació també inclou dades sobre els llogaters. Cada resident pot especificar per a la seva propietat si està llogada i proporcionar les dades de contacte del seu llogater. L'administrador de la propietat pot contactar fàcilment amb aquests llogaters a través de l'aplicació, i no cal que els residents contactin amb l'administrador per informar-lo de cap canvi.
No he rebut l'avís
Un cop està clar qui són els residents d'una comunitat, el següent problema que sol sorgir es deu a un tret comú de la majoria de la gent: passar la responsabilitat. El problema no és meu, és de l'altra part. En altres paraules, un cop tenim les dades de contacte clares i actualitzades del veí, i procedim a enviar els avís necessaris a aquests contactes, els veïns es queixen que no els han rebut, que no ha arribat cap correu electrònic o que ningú no els ha deixat res a casa.
I no importa quin mètode de contacte s'utilitzi —ja sigui el correu postal, el correu electrònic o aquells famosos avisos enganxats a l'ascensor de la finca—, sempre hi ha veïns que diuen que no han rebut res perquè no els ha arribat res. Tant si hi ha 20 com 300 veïns a l'edifici, sempre hi ha un cert percentatge en aquesta situació. I és evident que els mitjans de contacte que s'utilitzen habitualment no permeten verificar la recepció, però també és cert que és un problema massa gran tenir sempre un percentatge de gent que se'ls passa per alt.
Aquests són els problemes que hem trobat amb cadascun dels mètodes utilitzats:
- Correu postal: gairebé ningú no el fa servir, és molt car i, a més, no garanteix la recepció, ni tan sols que arribi a temps. En altres paraules, al segle XXI encara hi ha veïns que volen rebre les notificacions per correu postal i, per descomptat, això significa que el cost de fer-ho és alt o molt alt, depenent de la freqüència amb què s'envien. A més, no podem garantir que els residents la rebin, ni tan sols que la rebin a temps, ja que pot patir retards o pot ser que no estiguin a casa per diversos motius, com ara estar de viatge, que sigui una segona residència, viure en altres països, etc.
- Correu electrònic: en teoria, un mitjà de lliurament ràpid que hauria de funcionar correctament. No obstant això, té dos problemes inherents: que rebem centenars de correus electrònics i que la tecnologia darrere del correu electrònic encara no garanteix un lliurament eficaç: els correus electrònics sovint acaben classificats com a correu brossa i, finalment, sense ser llegits. Molts residents es queixen que han de buscar els correus electrònics entre tots els que reben, que els esborren per accident o que els marquen com a correu brossa i que, des de llavors, no els han rebut.
- Un avís al tauler d'anuncis: ni tan sols si el signa el president. És molt difícil pensar que tothom el llegirà. Això no passa mai i no passarà mai, ja que hi ha moltes raons per fer-ho, i sempre n'hi haurà alguna de més improbable que acabarà passant i ens impedirà llegir-lo a temps.
Autogestió del canal de comunicació
I després de tot el que s'ha descrit anteriorment, se'ns va acudir una idea per millorar aquest sistema de comunicació, que en última instància implica permetre que cada resident el gestioni per si mateix. En altres paraules, cada resident tria el mètode pel qual desitja rebre notificacions que s'han fet anuncis d'interès. En el nostre cas, els mètodes possibles són les notificacions push en un telèfon mòbil o el correu electrònic (o tots dos).
A més d'aquesta autogestió, la nostra aplicació disposa d'un repositori dedicat exclusivament als anuncis. Aquests no poden ser eliminats pels residents. Per a cada anunci enviat per l'administrador, es desa en un repositori d'anuncis al qual cada resident pot accedir en qualsevol moment, ordenat per data i que inclou tots els documents adjunts. Aleshores, podem triar com volem que se'ns notifiqui cada nou anunci que s'emeti, ja sigui mitjançant una notificació push o un correu electrònic. En el primer cas, el nostre telèfon mòbil ens alertarà a l'instant de la seva existència tan bon punt s'emeti. En el cas del correu electrònic, a més d'una notificació de la seva existència, rebrèm el contingut de l'avís en el mateix correu electrònic, per si no volem obrir l'aplicació. Però en qualsevol cas, sempre romandrà emmagatzemat al repositori d'avís dins de l'aplicació dels residents.
Millora de la distribució d'anuncis
Un cop tenim el procés de notificació i emmagatzematge dedicat a una secció de l'aplicació, sorgeixen altres tipus de problemes que també podem resoldre amb una mica d'imaginació.
Per exemple, tenim associacions que comprenen diverses comunitats on l'administrador pot voler enviar anuncis només a una comunitat específica, no a tota l'associació. Ho hem resolt permetent que l'administrador especifiqui, en enviar l'anunci, a quin grup de propietats s'ha d'enviar.
Un altre exemple: hi ha casos en què els administradors no volen que els residents rebin una notificació sobre l'enviament d'un avís concret. Aquests casos són pocs i llunyans, però per als avís de poca importància o en comunitats que reben un gran nombre d'avís, aquesta necessitat sorgeix ocasionalment. A la nostra aplicació, l'administrador pot triar si vol o no notificar els residents d'un avís concret.
Un últim exemple: en moltes ocasions, els avisos requereixen un document adjunt, que complementa el contingut de l'avís, l'amplia o simplement el duplica amb caràcter oficial. En moltes aplicacions de comunitat, la visualització d'aquests documents adjunts es fa fora de l'aplicació, utilitzant el visualitzador de documents necessari. A la nostra aplicació, si el document és un PDF (el 95 % de les vegades) o una imatge (el 5 % restant), l'adjunt es visualitza dins de l'aplicació, la qual cosa evita molts problemes, ja que no depèn que el telèfon mòbil del resident tingui un programa per veure PDF o imatges.
En resum, els avisos enviats amb la nostra aplicació es llegeixen un 25 % més sovint que amb els mètodes tradicionals, i això és de la màxima importància quan parlem d'informació rellevant per als residents. Amb el nostre sistema, evitem, d'una banda, que els administradors hagin d'actualitzar les dades de contacte dels residents i, de l'altra, haver de decidir quin mètode de notificació prefereix cada resident. A l'aplicació Onzane, l'administrador simplement crea un nou avís i cada resident rep una notificació que ha seleccionat ell mateix, i tots els avís s'emmagatzemen en un repositori que es pot consultar en qualsevol moment.
Si voleu veure com els residents veuen els avisos que reben a través de la nostra aplicació, aquí teniu un vídeo que us ho mostra:
