Comment améliorer facilement l'efficacité de la gestion immobilière grâce à la technologie

Le gros goulot d'étranglement de la gestion immobilière

Pouvoir connaître une multitude de sociétés de gestion immobilière, sans en faire partie, nous permet d'acquérir une vision plus ou moins générale du secteur et d'en déduire, après plusieurs années, les différences et les similitudes qui existent entre elles. Mon objectif n'est pas d'identifier les points positifs ou négatifs ; il est simplement intéressant pour chacun de pouvoir faire abstraction du quotidien et de constater que, petit à petit, les petites et moyennes sociétés de gestion immobilière, en particulier, ont tendance à perdre en efficacité et, par conséquent, en qualité de service à leurs clients. Et ce processus se produit précisément à mesure qu'elles gagnent de nouveaux clients.

En analysant ce processus de baisse d'efficacité, nous constatons qu'il est principalement dû à de petites tâches, souvent routinières, qui, multipliées par le nombre de logements gérés, entraînent un manque de temps pour les réaliser. Bien que petites et simples, leur volume est extrêmement élevé.

Et plus cette situation perdure, plus la perte d'efficacité s'accentue et le goulot d'étranglement s'accentue, entraînant des problèmes avec des tiers liés à d'autres activités. En fin de compte, la négligence dont se plaignent vos clients est en réalité due à une saturation et à une mauvaise organisation, autrement dit à une organisation inadaptée au volume actuel.

Parmi les petites tâches dont nous font part les administrations, la gestion des incidents survenant dans leurs régions se distingue. Celles-ci vont de problèmes mineurs et relativement simples à résoudre à des situations plus complexes, impliquant des procédures supplémentaires telles que les communications avec les compagnies d'assurance. Ainsi, une simple étape interrompue entraîne plusieurs appels à la direction, plusieurs processus asynchrones exécutés avec peu de contrôle, basés uniquement sur des listes de diffusion ou des notes recueillies par téléphone.

Et en plus de la gestion proprement dite des incidents, il y a des tâches supplémentaires telles que répondre à plusieurs appels de résidents demandant des informations sur leur statut, certains e-mails commentant également le moment où le problème sera résolu, et enfin, les messages dans le groupe WhatsApp des présidents, où le même incident est discuté ainsi que les points pour la prochaine réunion du Conseil.

En bref, quelque chose de relativement simple se transforme en une multitude de messages, d’appels et d’explications à travers de multiples canaux qui submergent grandement n’importe qui et finissent par affecter l’efficacité et la perception du service de l’Administration elle-même.

La technologie au secours de la gestion immobilière

Et nous voilà là, quand quelqu’un de l’Administration nous demande : y a-t-il un moyen d’améliorer cette situation?

Elle existe et est facile à mettre en œuvre. La difficulté réside dans sa pérennité et sa fidélité à la solution. De plus, elle repose sur la technologie.

Je pose toujours la même question à la direction : est-il vraiment nécessaire de fournir plusieurs canaux à vos clients pour vous contacter en cas d’incident?

Dans le monde d'aujourd'hui, où chacun sait utiliser un téléphone et où il est si facile d'écrire un message, de passer un appel ou de s'enquérir de l'état d'un incident, pourquoi plusieurs canaux ? N'est-il pas possible d'utiliser un canal unique, disponible 24 h/24, 7 j/7, permettant à l'administration et à ses clients de connaître l'état d'avancement des incidents à tout moment ? N'avez-vous pas créé trop de canaux pour offrir un meilleur service à vos clients, mais tous ces canaux sont déconnectés les uns des autres, et il est impossible de trouver facilement des informations sur chacun d'eux sans intervention de votre part?

Canal unique d'interaction

Notre solution consiste à utiliser la technologie pour fournir les éléments suivants:

• Informations en temps réel sur l'incident. Indiquez si le fournisseur ou le fabricant a été informé, si le problème doit être résolu par l'équipe de maintenance ou un tiers, les actions entreprises avec les dates, les heures et les responsables ; et enfin, du contenu supplémentaire susceptible d'améliorer le problème, comme des explications, des photos et des vidéos.
• Accès 24h/24, 7j/7. Plus besoin de répondre au téléphone, de répondre à un message WhatsApp ou d'être joignable, car ce canal unique est toujours opérationnel.
• La solution doit être flexible. Certaines communautés nécessitent une gestion simple, d'autres plus complexe, et d'autres encore des flux de travail véritablement complexes. La solution doit être conçue pour couvrir toutes ces situations, car l'administration n'a pas besoin d'utiliser différents outils pour une même activité.
• Analyse des données. Le système doit générer des informations pertinentes pour la communauté, notamment le nombre d'incidents, leurs catégories, les délais de réponse et de résolution, et, en fin de compte, des statistiques ou des données permettant des améliorations futures.

Comme vous pouvez l'imaginer, nous recommandons d'utiliser une application mobile répondant à tous les besoins mentionnés ci-dessus et configurée comme système de gestion des incidents de la Communauté. La seule.

Bien sûr, nous pouvons demander à ce système davantage de fonctionnalités qui améliorent les exigences de base décrites:

• Permet de communiquer immédiatement l'ouverture d'incidents à différents profils ou individus, par exemple aux présidents de chaque bloc communautaire.
• Permet de contrôler 'attribution des incidents aux fournisseurs en communiquant avec eux automatiquement, sans nécessiter d'appels ou d'e-mails supplémentaires.
• Permet aux fournisseurs de gérer les incidents qui leur sont attribués.
• Informez les personnes à l'origine de l'incident de son statut. Inutile de nous contacter ; nous vous informerons immédiatement de tout changement.
• Permet d'assigner des incidents aux employés de la communauté. De nombreux incidents peuvent être résolus en interne, et le responsable de la communauté peut les résoudre directement, sans même l'intervention de l'administration. Au fait, ces employés devraient également recevoir des notifications concernant les incidents qui leur sont assignés, afin d'être immédiatement informés.
• Une solution aussi simple que de permettre à une administration de tenir une liste générale de tous les incidents de ses clients, en particulier ceux non encore résolus, constitue un rappel simple et direct de l'état de notre goulot d'étranglement.

Tout ce qui brille n'est pas de l'or

Évidemment, ce dont je parle n'est pas toujours facile à mettre en œuvre. Ce n'est même pas reconnu par toutes les agences de gestion immobilière. Mais il est vrai que de plus en plus d'administrations constatent la nécessité de mettre en œuvre ce type de technologie et réalisent que ce n'est pas aussi difficile qu'il y paraît.

Le principal problème que nos clients nous signalent n'est même pas technologique, mais plutôt la difficulté de passer d'une situation antérieure à une nouvelle. Car leurs clients s'y sont déjà habitués et ne souhaitent pas d'un autre canal.

Mais bien sûr, cela est facilement réfuté en soulignant qu'il ne s'agit pas d'un outil supplémentaire, mais du seul outil, et que nous devons progressivement éduquer les clients que le changement signifie également une amélioration pour eux et que non seulement l'Administration cessera d'être saturée d'appels et de courriers électroniques, mais qu'en fin de compte, le service de gestion des incidents sera globalement meilleur et de meilleure qualité, et le travail effectué par l'Administration et ce qu'il implique réellement seront également évidents.

Certaines administrations ont rencontré des difficultés avec ce processus. Elles ont dû faire face à divers obstacles à sa mise en œuvre, allant du manque de connaissances sur l'utilisation des applications mobiles à l'ouverture d'incidents pour des problèmes qui n'existaient pas auparavant. Et tout cela est probablement vrai.

Mais au fil du temps, ils ont constaté une réelle amélioration, une efficacité accrue et une plus grande satisfaction de leurs clients. Et surtout, sa mise en œuvre est simple: c'est un outil facile à utiliser qui s'adapte aux besoins de chaque administration et de ses collectivités territoriales.