Nola hobetu erraz higiezinen kudeaketaren eraginkortasuna teknologiarekin

Jabetza kudeaketaren arazo nagusia

Higiezinen kudeaketa enpresa ugari ezagutu ahal izateak, horietako inongo kide izan gabe, sektorearen ikuspegi orokorragoa lortzeko aukera ematen digu, baita, urte batzuk igaro ondoren, haien artean dauden desberdintasunak eta antzekotasunak ondorioztatzeko ere. Nire helburua ez da ona edo txarra identifikatzea; besterik gabe, interesgarria da guztiontzat egunerokotik abstraitzea eta konturatzea, pixkanaka, higiezinen kudeaketa enpresa txiki eta ertainek, bereziki, beren eraginkortasuna eta, beraz, bezeroei ematen dieten zerbitzuaren kalitatea gutxitzen ari direla. Eta prozesu hau, hain zuzen ere, bezero gehiago lortzen dituzten heinean gertatzen ari da.

Eraginkortasunaren beheranzko prozesu hau aztertuz, ohartzen gara batez ere zeregin txiki eta askotan ohikoengatik dela, eta, kudeatzen diren etxebizitzen kopuruarekin biderkatuta, azkenean horiek burutzeko denbora falta eragiten dutela. Txikiak eta sinpleak izan arren, bolumena oso handia da.

Eta egoera hau zenbat eta gehiago luzatu, orduan eta handiagoa izango da eraginkortasun-galera, eta oztopo-lepoa handituko da, eta horrek, aldi berean, beste jarduera batzuekin lotutako hirugarrenen arazoak sortuko ditu. Azken finean, zure bezeroek kexatzen diren utzikeriarekin hasten dena, egia esan, saturazioaren eta antolaketa eskasaren ondorioa da, edo, beste era batera esanda, egungo bolumenerako diseinatuta ez dagoen antolaketa baten ondorioa.

Administrazioek kontatzen dizkiguten zeregin txiki horien artean, beren eskualdeetan gertatzen diren gorabeherak kudeatzea nabarmentzen da. Hauek konpontzeko arazo txiki eta nahiko errazetatik hasi eta kudeatzeko zailagoetaraino doaz, aseguru-etxeekin komunikatzea bezalako prozedura gehigarriak dakartzatenak. Horrela, urrats hautsi soil batek kudeaketarako hainbat dei dakartza, kontrol gutxirekin egiten diren hainbat prozesu asinkrono, posta elektroniko zerrendetan edo telefonoz bildutako oharretan soilik oinarrituta.

Eta benetako intzidenteen kudeaketaz gain, beste zeregin batzuk daude, hala nola, bizilagunen egoerari buruzko informazioa eskatzen duten hainbat dei erantzutea, arazoa noiz konponduko den ere komentatzen duten mezu elektroniko batzuk, eta azkenik, presidenteen WhatsApp taldeko mezuak, non intzidente bera eztabaidatzen den baita hurrengo Batzordeko bilerarako puntuak ere.

Laburbilduz, nahiko sinplea den zerbait mezu, dei eta azalpen ugari bihurtzen da hainbat kanaletatik, edonor gainezka egiten duena eta Administrazioaren beraren zerbitzuaren eraginkortasunean eta pertzepzioan eragina duena.

Teknologia higiezinen kudeaketaren erreskatera

Eta hemen gaude Administrazioko norbaitek galdetzen digunean: Ba al dago egoera hau hobetzeko modurik?

Badago, eta erraza da ezartzea ere. Zailena denboran zehar mantentzea eta irtenbideari leial izatea da. Eta teknologian oinarritzen da.

Beti galdera bera egiten diot zuzendaritzari: Benetan beharrezkoa al da bezeroek hainbat kanal eskaintzea zurekin harremanetan jartzeko intzidenteen inguruan?

Hau da, gaur egungo munduan, non denek dakiten telefonoa erabiltzen eta non hain erraza den mezu bat idaztea, dei bat egitea edo intzidente baten egoerari buruz galdetzea. Zergatik hainbat kanal? Ez al da posible kanal bakarra erabiltzea, eguneko 24 orduetan eskuragarri, egunero, non Administrazioak zein bere bezeroek nahi dutenean jakin dezaketen intzidenteen egoera? Ez al dituzue kanal gehiegi sortu bezeroei zerbitzu hobea eskaintzeko asmoz, baina kanal horiek guztiak elkarrengandik deskonektatuta daude, eta ez dago horietako edozeini buruzko informazioa aurkitzeko modu errazik zure aldetik inolako ekintzarik egin beharrik gabe?

Elkarrekintzarako kanal bakarra

Gure irtenbidea honako hau eskaintzeko teknologia erabiltzea da:

• Intzidenteari buruzko informazioa denbora errealean. Hornitzaileari edo fabrikatzaileari jakinarazi zaion, arazoa mantentze-taldeak edo hirugarren batek konpondu behar duen, hartutako neurriak datak, orduak eta arduradunak barne; eta, azkenik, arazoa hobetu dezaketen eduki gehigarria, hala nola azalpen-testuak, argazkiak eta bideoak.
• Sarbidea eguneko 24 orduetan, urteko egun guztietan. Ez da beharrezkoa inork telefonoari erantzutea, WhatsApp mezu bati erantzutea edo deialdian egotea, kanal bakar hau beti baitago martxan.
• Malgua izan beharko luke. Komunitate batzuek kudeaketa sinplea behar dute, beste batzuek konplexuagoa, eta beste batzuek lan-fluxu benetan konplexuak. Irtenbidea egoera horiek guztiak estaltzeko diseinatu behar da, administrazioak ez baitu tresna desberdinak erabili behar jarduera berbererako.
• Datuen analisia. Sistemak Komunitatearentzat informazio garrantzitsua sortu beharko luke, besteak beste, intzidenteen kopurua, haien kategoriak, erantzun eta ebazpen denborak, eta azken finean etorkizuneko hobekuntzak ahalbidetuko dituzten estatistikak edo datuak.

Imajina dezakezuenez, gomendatzen duguna goian aipatutako behar guztiak betetzen dituen eta Komunitatearen gorabeherak kudeatzeko sistema gisa konfiguratuta dagoen mugikorretarako aplikazio bat erabiltzea da. Bakarra.

Noski, sistema honi deskribatutako oinarrizko eskakizunak hobetzen dituzten funtzionalitate gehiago eska diezazkiokegu:

• Intzidenteen irekiera berehala jakinarazteko aukera ematen dizu profil edo pertsona desberdinei. Adibidez, Komunitate Bloke bakoitzeko presidenteei.
• Hornitzaileei intzidenteak esleitzeko aukera ematen dizu, haiekin automatikoki komunikatuz, dei edo mezu elektroniko gehigarririk behar izan gabe.
• Hornitzaileei esleitutako gorabeherak kudeatzeko aukera ematen die.
• Utzi gertakariaren sortzaileei bere egoeraren berri izaten. Ez diguzu gertakariaren egoerari buruz galdetu beharrik; berehala jakinaraziko dizugu edozein aldaketa.
• Komunitateko langileei gorabeherak esleitzeko aukera ematen dizu. Barne-konpon daitezkeen gorabehera asko daude, eta komunitateko mantentzaileak zuzenean konpondu ditzake, Administrazioaren esku-hartzerik gabe ere. A, bide batez, langile hauek ere esleitutako gorabeherari buruzko jakinarazpenak jaso beharko lituzkete, berehala informatuta egon daitezen.
• Administrazio bati bere bezeroen gorabehera guztien zerrenda orokor bat mantentzea baimentzea bezain sinplea den zerbait, batez ere oraindik konpondu ez direnena. Horrek gure oztopoaren egoeraren oroigarri erraz, sinple eta zuzena gisa balio du.

Distira egiten duen guztia ez da urrea

Jakina, hizpide dudana ez da beti erraza lortzen. Ez dute jabetza kudeaketa agentzia guztiek ere aitortzen. Baina egia da gero eta administrazio gehiagok ikusten dutela teknologia mota hau ezartzeko beharra, eta konturatzen ari direla ere ez dela dirudien bezain zaila.

Gure bezeroek esaten diguten arazo nagusia ez da teknologikoa ere, baizik eta ez dela erraza aurreko egoera batetik berri batera pasatzea. Bezeroak dagoeneko ohitu direlako eta ez dutelako beste kanalik nahi.

Baina noski, erraz ezeztatzen da hau azpimarratuz ez dela beste tresna bat, tresna bakarra baizik, eta pixkanaka bezeroei hezi behar diegula aldaketak hobekuntza bat ere dakarrela haientzat eta Administrazioak dei eta mezu elektronikoekin saturatzeari utziko diola ez ezik, azken finean intzidenteen kudeaketa zerbitzua hobea izango dela oro har eta kalitate handiagokoa, eta Administrazioak egindako lana eta benetan zer dakarren ere agerikoa izango dela.

Prozesu honekin arazoak izan dituzten administrazio batzuk ditugu. Hainbat oztoporekin borrokatu dira hura ezartzeko, hala nola, denek ez jakitea mugikorretarako aplikazioak nola erabili, lehenago existitzen ez ziren arazoengatik intzidenteak irekitzea bezalako arazoekin. Eta horiek guztiak ziurrenik egia dira.

Baina azkenean, denborarekin, ikusi dute hobekuntza erreala dela, eraginkortasuna handitzen dela eta bezeroak asebeteago daudela. Eta, onena, ez du ahalegin handirik behar ezartzeko; erabiltzeko erraza den tresna da, administrazio bakoitzaren eta bere eskualde-gobernuen beharretara egokitzen dena.