Cómo mejorar fácilmente la eficiencia de las administraciones de fincas con tecnología

26 junio 2025

El gran cuello de botella de las Administraciones de fincas

Poder conocer multitud de administraciones de fincas, sin pertenecer realmente a ninguna de ellas, nos permite contar con una perspectiva más o menos general del sector, así como poder inferir después de varios años las diferencias y similitudes que existen entre ellas. No es mi ánimo identificar a buenos ni malos, simplemente es interesante para todos poder abstraernos del día a día y darnos cuenta que poco a poco, sobretodo las administraciones pequeñas y medianas tienden a mermar su eficiencia y por tanto la calidad del servicio que prestan a sus clientes. Y este proceso va ocurriendo precisamente cuando más clientes van teniendo.

Analizando este proceso de bajada de la eficiencia, notamos que es debido principalmente a pequeñas tareas, rutinarias en muchos casos, que multiplicadas en función del número de viviendas que gestionan producen finalmente una falta de tiempo material para realizarlas. Aunque sean pequeñas y simples, el volumen es sumamente alto.

Y mientras más tiempo se está en esta situación más pérdida de eficiencia se produce, y el cuello de botella se va agrandando provocando a su vez terceros problemas asociados con otras actividades. En definitiva, lo que empieza con una dejadez como les reclaman sus clientes, es debido realmente a una saturación y a una pobre organización, o dicho de otra manera a una organización no ideada para el volumen existente.

Entre estas pequeñas tareas que nos cuentan las administraciones, destaca sobremanera la gestión de las incidencias ocurridas en sus Comunidades. Desde pequeños problemas relativamente simples de solucionar, hasta problemas más difíciles de gestionar, que llevan asociados trámites adicionales como comunicaicones a las aseguradoras. Así, una simple rotura de un escalón acarrea varias llamadas para su gestión, varios procesos asíncronos que se realizan sin apenas control, basándose únicamente en listados de emails o apuntes recogidos por teléfono.

Y además de las propias gestiones de las incidencias en sí, existen gestiones adicionales como atender múltiples llamadas de los vecinos solicitando información sobre su estado, algunos emails comentando igualmente cuándo se va a resolver y, finalmente, mensajes en el grupo de whatsapp de los presidentes, donde igual se habla de esa misma incidencia que de los puntos de la próxima Junta.

En definitiva, algo relativamente simple se convierte en multitud de mensajes, llamadas y explicaciones por múltiples canales que saturan enormemente a cualquier persona y que terminan afectando a la eficiencia y a la percepción de servicio de la propia Administración.

La tecnología al rescate de las Administraciones de fincas

Y en estas estamos cuando ocurre que alguien de la Administración nos pregunta: ¿existe alguna forma de mejorar esta situación?

Existe y además es fácil de implementar. Lo difícil es mantenerlo en el tiempo y ser fiel a la solución. Y se basa en la tecnología.

Siempre pregunto lo mismo a la Administración: ¿Realmente es necesario que proporciones múltiples canales a tus clientes para contactar acerca de las incidencias?

Es decir, en un mundo actual donde todo el mundo sabe manejar el teléfono y donde es tan fácil escribir un mensaje, hacer una llamada o preguntar sobre la situación de una incidencia. ¿Porqué varios canales? Acaso no es posible utilizar un canal único, que se encuentre disponible durante las 24 horas de todos los días y en el que tanto la Administración como sus clientes puedan informarse cuando quieran de la situación de dichas incidencias. ¿Acaso no has creado demasiados canales intentando ofrecer mejor servicio a tus clientes, pero todos esos canales están desacoplados entre sí, y no existe en ninguno de ellos una forma fácil de encontrar la información sin requerir una actuación por tu parte?

Canal único de interacción

Nuestra solución pasa por utilizar la tecnología de manera que se proporcione lo siguiente:

Información en tiempo real sobre la incidencia. Si se ha avisado al proveedor o industrial, si debe solucionarlo el mantenedor propio o tenemos que recurrir a un tercero, las actuaciones realizadas con fechas, horas y responsable; y por último contenido adicional que pueda mejorarlo, como textos explicativos, fotos y vídeos.
Acceso durante las 24 horas del día, todos los días del año. No hace falta que nadie esté atendiendo el teléfono, ni contestando un whastapp, ni en situación de guardia, porque ese canal único está activo y funcionando siempre.
Que tenga flexibilidad. Hay Comunidades que necesitan una gestión simple, otras más complejas, y otras que requieren flujos realmente enrevesados. La solución debe estar diseñada para cubrir todos estos casos, pues la Administración no necesita utilizar diferentes herramientas para la misma actividad.
Análisis de la información. Que el sistema permita la generación de información relvante para la Comunidad, sobre número de incidencias, categoría de las mismas, tiempos de respuesta y resolución y en definitiva estadísticas o datos que permitan mejorar en el futuro.

Como seguramente podéis entender, lo que recomendamos nosotros pasa por utilizar una app móvil que cubra todas las necesidades indicadas anteriormente y que se configure como el sistema de gestión de incidencias de la Comunidad. El único.

Claro está, a dicho sistema podemos pedirle más funcionalidades que mejoren los requisitos básicos descritos:

Que permita comunicar en el acto la apertura de incidencias a diferentes perfiles o personas. Por ejemplo a los presidentes de cada Bloque de la Comunidad.
Que permita controlar la asignación de incidencias a proveedores haciendo comunicación con ellos de manera automática, sin requerir llamadas o emails adicionales.
Que permita a los proveedores gestionar las incidencias que le son asignadas.
Que los originadores de la incidencia estén alertados sobre la situación de la misma. No tienes que preguntarnos cómo está la incidencia, nosotros vamos a informarte de cada cambio que se produzca en ella, al instante.
Que permita asignar incidencias a los empleados de la Comunidad. Hay muchas incidencias que pueden resolverse en casa y el mantenedor de la Comunidad puede resolverlas directamente, sin intervención siquiera de la Administración. Ah por cierto, esos empleados también deben recibir notificaciones sobre esas incidencias que se les asignen, para estar informados al instante.
Algo tan simple para una Administración como es que permita tener un listado general de las incidencias de todos sus clientes, y sobretodo de aquellas que no están aún resueltas. Algo que sirve como un recordatorio fácil, simple y directo del estado de nuestro cuello de botella.

No es oro todo lo que reluce

Lógicamente esto que cuento no es siempre fácil de obtener. Ni siquiera es reconocido por todas las Administraciones de fincas. Pero es cierto que cada vez más Administraciones están viendo la necesidad de implantar este tipo de tecnología, y que además se dan cuenta de que no es tan difícil como parece.

El principal problema que nos cuentan nuestros clientes no es siquiera tecnológico, sino más bien es que no es fácil pasar de una situación anterior a otra nueva. Porque sus clientes ya se han acostumbrado y no quieren tener otro canal más.

Pero claro esto es fácilmente rebatible incidiendo que no se trata de una herramienta más, sino de la herramienta única, y que hay que ir, poco a poco, educando a los clientes a que el cambio también supone una mejora para ellos y que no sólo la Administración dejará de estar saturada con llamadas y emails, sino que finalmente el servicio de gestión de incidencias será mejor en general y de mayor calidad, y también se verá el trabajo realizado por la Administración y lo que implica realmente.

Tenemos algunas Administraciones a las que este proceso les ha costado tiempo. Han luchado contra diferentes impedimentos para su implantación, desde cuestiones como que no todo el mundo sabe utilizar apps en el móvil, hasta cuestiones como que se abren incidencias para asuntos que antes no existían Y probablemente todas ellas sean ciertas.

Pero al final, y con el tiempo, han visto que la mejora es real, que la eficiencia aumenta y que sus clientes están más satisfechos. Y lo mejor de todo, que no es necesario un gran esfuerzo para implantarlo, sino que se trata de una herramienta fácil de usar y que se adapta a las necesidades de cada Administración y de sus Comunidades.