Así puedes gestionar las incidencias en tu Comunidad

¿Cómo se gestionan las incidencias actualmente?

En general la gestión de incidencias en una Comunidad de vecinos es algo muy heterogéneo. Tanto que es imposible definir un proceso generla para todas, hay muchas y diferentes maneras de organizarlo, pero entre ellas podemos destacar las más habituales:

• Los vecinos reportan las incidencias al presidente, bien por whatsapp, bien por llamada telefónica, y el presidente las comunica a la administración de fincas cuando puede, bien por email o por teléfono. Y luego.. bueno, luego simplemente las cosas se van solucionando poco a poco.
• Los vecinos reportan las incidencias al presidente, bien por whatsapp, bien por llamada telefónica, y el presidente las va dirigiendo a los implicados en su resolución, como la administración de fincas, los empleados de mantenimiento o cualquier empresa encargada de darles servicio.
• Los vecinos reportan las incidencias directamente a su administración de fincas. Habitualmente por correo electrónico, en la web de la administración o por teléfono. Una vez en la administración de nuevo las cosas se van solucionando poco a poco.
• Los vecinos reportan las incidencias a través de una aplicación que la administración de fincas ha puesto a su disposición. La administración las gestiona y las va resolviendo, comunicando usualmente a los vecinos cuándo se han solucionado.

Obviamente casi ninguna de estas opciones es la más adecuada. Algunas porque implican diferentes canales para reportarlo, hay partes intermedias que suelen convertirse en cuellos de botella, y además la comunicación entre todas las partes suele ser nula o muy deficitaria.

Es seguro que podemos utilizar la tecnología para mejorar estos procesos, utilizar un canal conveniente para todo el mundo, compartir la información entre todos y dejar en un lugar centralizado todo el reporte del proceso para mejorar o poder estimar en el futuro los recursos necesarios. Si conseguimos cambiar este proceso los beneficios van a llegar a todas las partes implicadas, no sólo los vecinos. Posiblemente las incidencias se resuelvan más rápidamente, los flujos de información quedan más claros y al final todas las partes se encontrarán más contentas de tener su trabajo definido y acotado. Y esto, indudablemente, es más fácil de conseguir con una adecuada herramienta de gestión de incidencias.

Vayamos por partes, ¿qué es una incidencia y qué tipos hay?

Efectivamente, ese es un purto importante a definir. Debemos ser conscientes de que una incidencia en una Comunidad puede ser algo vagamente definido, y para unos residentes será una cosa y para otros será otra. Incluso hay vecinos que podrán ver que si necesito cambiar mi cuenta bancaria donde me cargan los gastos de la Comunidad debo tratarlo como una incidencia, mientras que otros ese problema lo tratan como una gestión más a realizar con su Administración de fincas.

Es decir, tenemos que ser conscientes de que las incidencias son normalmente problemas ocurridos en una Comunidad de vecinos, que tienen un origen habitualmente técnico cuya resolución depende de un servicio de mantenimiento gestionado por la administración de fincas o alguien encargado de ese proceso. Va a haber vecinos que reporten como incidencias cuestiones que más bien sean problemas de convivencia entre residentes o problemas personales que no se refieran a temas comunitarios. Pero eso es normal y tenemos que estar preparados para gestionarlo igualmente, o al menos, nuestra herramienta debe tener en cuenta esa posibilidad.

¿Que herramienta utilizar para la gestión de incidencias?

Lo que sí debemos tener claro es que un proceso de gestión de incidencias debe estar soportado por una herramienta tecnológica que nos permita reportar y controlar todo el proceso de gestión de la misma, sobretodo en el entorno de las Comunidades de vecinos donde existen diferentes partes que interactúan entre sí, con diferentes intereses implicados.

Desde nuestro punto de vista esta herramienta debería contar con las siguientes funcionalidades básicas:

• Control de estado. La herramienta debe ofrecer a todas las partes saber en cada momento en qué fase se encuentra una incidencia, así como para cada fase qué personas han interactuado y qué información se ha añadido.
• Reporte fácil. Debe permitir reportar incidencias de manera rápida y fácil, para cualquier persona. Esto incluye la posibilidad de añadir información como fotografías y vídeos a dicho reporte, para obtener información lo más detallada posible para su resolución.
• Uso por todas las partes. Todos los posibles actores que pueden participar en la gestión de una incidencia deben poder participar igualmente en la herramienta que las soporta. Es decir, el residente puede reportarla, el presidente puede necesitar ver su estado, el administrador de fincas puede gestionarla y asignarla, el empleado de mantenimiento puede resolverla, el seguro puede necesitar un peritaje y la empresa de mantenimiento externa pueda, en último caso aportar información sobre el estado final tras la resolución.
• Adecuarse al entorno. Con ello nos referimos a que el entorno de las Comunidades de vecinos es muy especial, y por tanto surgen procesos no habituales que necesitan soportarse. Por ejemplo, hay ocasiones en las que el reporte de la incidencia puede ser por parte de un Conserje en vez de un vecino. O hay veces en las que una incidencia no tiene porqué llegar a una resolución final, pues hay ocasiones en las que lo reportado no lo requiera.
• Permitir notificaciones. La gestión de incidencias como hemos comentado implica la particiación de diversas partes, tanto empresas como personas que pueden interactuar incluso entre ellas. Por tanto, la herramienta debe notificar a cada parte de la evolución de la misma, a ser posible en tiempo real.
• Realización de informes. Por último, la herramienta debe poder generar informes de diferente nivel que permitan un control general y la toma de acciones de mejora en el futuro.

Con todas estas funciones básicas deberíamos tener suficiente para gestionar las incidencias de nuestra Comunidad. Aunque obviamente hay muchos temas que definir en mayor profundidad para poder tener una herramienta que se ajuste al cien por cien a lo que necesitemos.

Nuestra herramienta de gestión de incidencias

Nosotros en Onzane hemos construido una herramienta propia específicamente diseñada para las Comunidades de vecinos. Es una herramienta versátil, fácil de poner en funcionamiento y que cubre todos los puntos que suelen ser necesarios en estos entornos. Es además una herramienta abierta que se amplía conforme a las necesidades cambian y se personaliza porque todas las Comunidades no tienen las mismas necesidades.

Nuestra herramienta de gestión de incidencias es un módulo más de nuestra plataforma Onzane, que incluye la App Onzane para los vecinos y empleados, y la aplicación web para los administradores y proveedores de mantenimiento de la Comunidad.

Si quieres ver cómo los vecinos pueden reportar las incidencias a través de nuestra app, te dejamos este vídeo que te lo enseña:

Como puedes ver en el vídeo, los vecinos pueden reportar las incidencias utilizando nuestra app para Comunidad de vecinos. El reporte puede incluir información textual pero también fotografías e incluso vídeo para detallar lo máximo posible el problema existente.

Esas incidencias reportadas pueden ser gestionadas posteriormente por parte de los administradores (Presidente, Administración de fincas, etc.), y pueden ser asignadas a los empleados de la comunidad (Mantenimiento, Limpieza, Conserjería, Seguridad, etc.) o bien a los proveedores de la comunidad.