Cómo mejorar la gestión de incidencias en las comunidades de vecinos

Las incidencias en las comunidades actualmente

En todas las comunidades existen incidencias. Es algo intrínseco a ellas, y es, curiosamente una de las actividades que conlleva mayor tiempo de trabajo para los administradores de fincas, la gestión de las incidencias comunitarias.

Se rompen y se estropean elementos comunes, sea por uso o vandalismo, seguirán sucediendo por la propia idiosincrasia de una comunidad, donde todos nos sentimos parte, pero donde la mayoría al mismo tiempo solemos evitar involucrarnos.

Después de hablar con muchas comunidades y estudiar su situación actual, la situación a grandes rasgos de una incidencia comunitaria suele ser como se representa a continuación:

• Un vecino se encuentra con un problema, pongamos un caso sencillo y habitual, las luces del portal se han estropeado o ya no funcionan. En invierno sobre todo es algo incómodo que además disminuye la seguridad, y que posiblemente sea fácilmente resoluble.
• En la mayor parte de los casos, los vecinos nos damos cuenta de la situación, procrastinamos y seguimos con nuestra vida. Este es el primer problema que provoca retrasos e incomodidades.
• A veces, alguien toma la iniciativa y se encomienda a notificar a quien corresponda el problema. Normalmente a la administración de fincas o vocal del portal o presidente. Y aquí viene el segundo problema, hay que contactar con algunas de estas personas. Y surgen situaciones como que no se recuerda quién es el administrador actual, cómo se llama el vocal o simplemente, no conocemos el proceso necesario para ello.
• Si esa persona además de tener iniciativa tiene conocimiento del proceso, llama al sitio adecuado. Bien por teléfono o por correo electrónico. La primera es más complicada, puede no ser el momento, y la segunda es más sencilla pero requiere hacerlo sentado y con tiempo, y probablemente con pérdida de información y contexto por el camino.
• Una vez que la noticia de que existe una incidencia llega al fin al punto adecuado, ahora comienza el proceso de resolución. Si es una administración de fincas, necesita saber quién gestiona ese tipo de incidencias en dicha comunidad, si hay alguien de mantenimiento propio o hay que contactar con un proveedor de servicios que lleva el mantenimiento eléctrico en la comunidad. Es decir, necesita tiempo.
• Luego la incidencia toma su proceso hasta su resolución. Probablemente este caso de ejemplo es sencillo y requiera pocos pasos, pero si se trata de incidencias complejas, que involucran a terceros, el tema puede ponerse complicado y eternizarse en el tiempo. Sea como sea, ni el originar de la incidencia, es decir, el vecino que tuvo inicialmente la iniciativa, ni el presidente o vocal conocen qué ha ocurrido desde entonces. Nadie les ha llamado, ni respondido a su correo electrónico más que con un simple Gracias, atenderemos la incidencia lo antes posible. Pero la luz sigue sin funcionar en el portal.
• Finalmente, tras más llamadas y correos electrónicos tanto del vecino como del presidente, al que ha llamado a su vez el vocal del portal, se presenta la persona de mantenimiento que trabajaba en esta comunidad y en quince minutos cambia la bombilla y se hace la luz.

Resulta que tras tres semanas, en medio de todo este proceso, los vecinos sufren las inconveniencias, hacen uso de su tiempo para informar y reclamar, y todas las partes quedan exhaustas tras un problema tan complejo de resolver :-). Pues sí, esta es la vida de la gestión de incidencias hoy en día en la mayoría de comunidades.

Obviamente hay excepciones, y depende de si la comunidad tiene más o menos recursos, pero siendo algo tan sencillo, ¿porqué no nos ponemos manos a la obra para mejorar esto?

En gran medida también porque se trata de comunidades, donde las propias decisiones de mejora o cambio se resuelven de manera asamblearia. Pero también porque ninguna de las partes se interesa por ello. Y hoy en día es muy fácil mejorarlo con pocos recursos.

Cómo debería ser la gestión de incidencias en las comunidades

Basta una simple búsqueda para encontrar múltiples soluciones tecnológicas que pueden mejorar este proceso y llevar menos fricción a las comunidades y finalmente mejorar el día a día en ellas. Aunque sea un tópico, las comunidades donde pasamos la mayoría del tiempo de nuestra vida deben dotarse de herramientas que les permitan obtener soluciones a problemas tan sencillos como estos.

Por ejemplo, con nuestra aplicación Onzane la gestión de esta incidencia debería llevar los pasos siguientes:

• El primer vecino que se da cuenta del problema, saca el móvil de su bolsillo, hace una foto y notifica en ese mismo momento y en un minuto la incidencia. No tiene porqué saber a quiñen, ni cómo más allá de usar la app de su comunidad. Él ha cumplido su parte rápidamente y el proceso ha empezado.
• En la otra parte, la persona encargada de ello recibo en tiempo real la notificación, y mediante una selección en su sistema de información, comunica dicha incidencia al mantenedor de la comunidad. No sabía si la comunidad lo tenía, ni siquiera cuál era su teléfono para llamarlo. Simplemente lo selecciona porque su aplicación le informa de ello, y pulsa el botón de asignar la incidencia. Y a su vez el vecino que reportó la incidencia también es notificado, así que no sabe quién, pero sí sabe que ya se está en ello. Y se despreocupa.
• Al mismo instante, el teléfono del mantenedor suena. Tiene una notificación de la app de la comunidad que le dice que le acaban de asignar una incidencia. Y casualmente se encuentra en la comunidad cerca del lugar, así que al terminar la tarea que estaba haciendo, va hacia el portal y verifica el problema. Efectivamente era la bombilla. La cambia en unos minutos. Vuelve a sacar su teléfono, abre la app de la comunidad y marca la incidencia como resuelta, y además añade una foto de cómo se ve ahora el portal con más luz.
• Fin de la incidencia, todas las partes son notificadas nuevamente de su resolución. El vecino encantado porque al bajar de nuevo al portal la luz ya está otra vez funcionando. El empleado de mantenimiento encantado porque su trabajo y eficiencia se ve reflejada. Y la persona encargada de la gestión de la incidencia, el administrador de la finca habitualmente, no ha tenido que hacer ninguna llamada ni perder más tiempo del necesario para algo tan simple. Su trabajo y eficiendcia queda también reflejada en sus clientes.

Resulta que el problema se ha solucionado en un par de horas, obviamente era algo sencillo y simple. Pero el proceso es el que ha proporcionado esta eficiencia y ese cambio respecto a las tres semanas que solía durar hasta ahora. Y además todas las partes han estado siempre informadas en tiempo real de la situación y su resolución. Y ese esta última parte quizás la más importante de todo, ya que la herramienta permite a todas las partes involucradas conocer el estado de la incidencia en cada momento, de forma rápida y simple a través de su móvil. No hay que llamar a nadie, no hay que escribir un email a alguien, y mucho menos hay que estar perdiendo tiempo insistiendo sobre cómo está el tema.

Esto es un ejemplo de una incidencia muy sencilla qu se da habitualmente, pero reproduce fielmente la situación que se vive en la mayoría de comunidades hoy en día. En incidencias más complejas la situación se vuelve incluso más inverosímil, pues normalmente el flujo de la misma no necesita de un único interviniente, sino de terceras partes, y el tiempo de resolución se incremente exponencialmente. En cualquier caso ejemplifica enormemente cómo el uso de la tecnología puede mejorar fácilmente la gestión de las incidencias comunitarias.