Com millorar fàcilment l'eficiència de les administracions de finques amb tecnologia
El gran coll d'ampolla de les administracions de finques
Poder conèixer multitud d'administracions de finques, sense pertànyer-ne realment a cap, ens permet comptar amb una perspectiva més o menys general del sector, així com poder inferir després de diversos anys les diferències i similituds que hi ha entre elles. No és el meu ànim identificar bons ni dolents, simplement és interessant per a tots poder abstreure'ns del dia a dia i adonar-nos que a poc a poc, sobretot les administracions petites i mitjanes tendeixen a minvar la seva eficiència i per tant la qualitat del servei que presten als seus clients. I aquest procés va passant precisament quan més clients van tenint.
Analitzant aquest procés de baixada de l'eficiència, notem que és degut principalment a petites tasques, rutinàries en molts casos, que multiplicades en funció del nombre d'habitatges que gestionen produeixen finalment una manca de temps material per fer-les. Encara que siguin petites i simples, el volum és summament alt.
I com més temps s'està en aquesta situació, més pèrdua d'eficiència es produeix, i el coll d'ampolla es va engrandint provocant al mateix temps tercers problemes associats amb altres activitats. En definitiva, allò que comença amb una deixadesa com els reclamen els seus clients, és degut realment a una saturació ia una pobra organització, o dit altrament a una organització no ideada per al volum existent.
Entre aquestes petites tasques que ens expliquen les administracions, destaca en gran manera la gestió de les incidències ocorregudes a les seves comunitats. Des de petits problemes relativament simples de solucionar, fins a problemes més difícils de gestionar, que porten associats tràmits addicionals com a comunicacions a les asseguradores. Així, un simple trencament d'un esglaó comporta diverses trucades per a la seva gestió, diversos processos asíncrons que es realitzen gairebé sense control, basant-se únicament en llistats d'emails o apunts recollits per telèfon.
I a més de les pròpies gestions de les incidències en si, hi ha gestions addicionals com atendre múltiples trucades dels veïns sol·licitant informació sobre el seu estat, alguns emails comentant igualment quan es resoldrà i, finalment, missatges al grup de whatsapp dels presidents, on potser es parla d'aquesta mateixa incidència que dels punts de la propera Junta.
En definitiva, una cosa relativament simple es converteix en multitud de missatges, trucades i explicacions per múltiples canals que saturen enormement qualsevol persona i que acaben afectant l'eficiència i la percepció de servei de la pròpia Administració.
La tecnologia al rescat de les administracions de finques
I en aquestes estem quan passa que algú de l'Administració ens pregunta: hi ha alguna manera de millorar aquesta situació?
Hi ha ia més és fàcil d'implementar. El més difícil és mantenir-lo en el temps i ser fidel a la solució.
Sempre pregunto el mateix a l'Administració: Realment cal que proporcioneu múltiples canals als vostres clients per contactar sobre les incidències?
És a dir, en un món actual on tothom sap fer servir el telèfon i on és tan fàcil escriure un missatge, fer una trucada o preguntar sobre la situació d'una incidència. Perquè diversos canals? Potser no és possible utilitzar un canal únic, que estigui disponible durant les 24 hores de cada dia i en què tant l'Administració com els seus clients puguin informar-se quan vulguin de la situació d'aquestes incidències. Potser no has creat gaires canals intentant oferir millor servei als teus clients, però tots aquests canals estan desacoblats entre si, i no hi ha cap d'ells una manera fàcil de trobar la informació sense requerir una actuació per part teva?
Canal únic d'interacció
La nostra solució passa per utilitzar la tecnologia de manera que es proporcioni el següent:
- Informació a temps real sobre la incidència. Si s'ha avisat el proveïdor o industrial, si ho ha de solucionar el mantenidor propi o hem de recórrer a un tercer, les actuacions realitzades amb dates, hores i responsable; i per últim contingut addicional que pugui millorar-ho, com ara textos explicatius, fotos i vídeos.
- Accés durant les 24 hores del dia, cada dia de l'any. No cal que ningú no estigui atenent el telèfon, ni contestant un whastapp, ni en situació de guàrdia, perquè aquest canal únic està actiu i funcionant sempre.
- Que tingui flexibilitat. Hi ha comunitats que necessiten una gestió simple, d'altres de més complexes, i d'altres que requereixen fluxos realment enrevessats. La solució ha d'estar dissenyada per cobrir tots aquests casos, ja que l'Administració no necessita fer servir diferents eines per a la mateixa activitat.
- Anàlisi de la informació. Que el sistema permeti la generació dinformació rellevant per a la Comunitat, sobre nombre dincidències, categoria de les mateixes, temps de resposta i resolució i en definitiva estadístiques o dades que permetin millorar en el futur.
Com segurament podeu entendre, el que recomanem passa per utilitzar una app mòbil que cobreixi totes les necessitats indicades anteriorment i que es configuri com el sistema de gestió d'incidències de la Comunitat. L'únic.
És clar, a aquest sistema podem demanar-li més funcionalitats que millorin els requisits bàsics descrits:
- Que permeti comunicar a l'acte 'obertura d'incidències a diferents perfils o persones. Per exemple, els presidents de cada Bloc de la Comunitat.
- Que permeti controlar l'assignació d'incidències a proveïdors fent comunicació amb ells de manera automàtica, sense requerir trucades o correus electrònics addicionals.
- Que permeti als proveïdors gestionar les incidències que li són assignades.
- Que els originadors de la incidència estiguin alertats sobre la seva situació. No ens has de preguntar com està la incidència, nosaltres t'informarem de cada canvi que s'hi produeixi, a l'instant.
- Que permeti assignar incidències als empleats de la Comunitat. Hi ha moltes incidències que es poden resoldre a casa i el mantenidor de la Comunitat les pot resoldre directament, sense intervenció ni tan sols de l'Administració. Ah per cert, aquests empleats també han de rebre notificacions sobre aquestes incidències que se'ls assignin per estar informats a l'instant.
- Una cosa tan simple per a una Administració com és que permeti tenir un llistat general de les incidències de tots els seus clients, i sobretot d'aquelles que encara no estan resoltes. Això serveix com un recordatori fàcil, simple i directe de l'estat del nostre coll d'ampolla.
No és or tot el que llueix
Lògicament això que explico no és sempre fàcil d'obtenir. Ni tan sols és reconegut per totes les administracions de finques. Però és cert que cada cop més Administracions estan veient la necessitat d'implantar aquest tipus de tecnologia, i que a més s'adonen que no és tan difícil com sembla.
El principal problema que ens expliquen els nostres clients no és ni tan sols tecnològic, sinó més aviat és que no és fàcil passar d'una situació anterior a una altra de nova. Perquè els seus clients ja s'hi han acostumat i no volen tenir cap altre canal.
Però és clar això és fàcilment rebatible incidint que no es tracta d'una eina més, sinó de l'eina única, i que cal anar, de mica en mica, educant els clients que el canvi també suposa una millora per a ells i que no només l'Administració deixarà d'estar saturada amb trucades i e-mails, sinó que finalment el servei de gestió d'incidències serà millor en general i de més qualitat, i també es veurà per a la feina i que es veurà realment.
Tenim algunes administracions a les quals aquest procés els ha costat temps. Han lluitat contra diferents impediments per a la seva implantació, des de qüestions com que no tothom sap utilitzar apps al mòbil, fins a qüestions com que s'obren incidències per a assumptes que abans no existien i probablement totes siguin certes.
Però al final, i amb el temps, han vist que la millora és real, que l'eficiència augmenta i que els clients estan més satisfets. I el millor de tot, que no cal un gran esforç per implantar-lo, sinó que és una eina fàcil d'usar i que s'adapta a les necessitats de cada Administració i de les seves comunitats.
